بنابراین، چگونه رفتار با مشتریان ناراضی زمانی که آنها ناراحت و یا عصبانی؟ چند نکته ساده وجود دارد که به شما کمک می کند تا کار درست را انجام دهید و به درگیری نروید.
به عنوان مثال، ممکن است یک وضعیت وجود داشته باشد که مشتری به شما ادعا می کند، و شما متوجه می شوید که در واقع، تقصیر شما در این نیست. دلایل می تواند بسیار باشد: این موضوع به وظایف فوری شما اعمال نمی شود، اشتباه توسط شریک زندگی شما و خیلی بیشتر انجام شده است. اما، هرچه هست، مشتریان عصبانی باید به شما بگویند. در این مورد، قبل از اینکه با افراد ناراضی صحبت کنید، زمان خود را برای آرام کردن خودتان آماده کنید. حداقل چند دقیقه. توضیح دهید که برای چند دلیل مهم، باید چند دقیقه وقت بگذارید، بعد از وعده دادن که همه چیز را حل و فصل کنید و به زودی بازخواهید گشت. پس از آن، نفس خود را ببندید، حتی خودتان را به آنچه که در مورد این مشتریان فکر می کنید، بگویید - و تنها هنگامی که متوجه شوید احساسات شما کاهش یافته است، می توانید به محل کار خود بازگردید و همچنان به صحبت ادامه دهید. باور کنید، در این مورد، سازنده تر و مناسب تر از زمانی است که شما "گرم و گرم" هستید، شروع به توضیح با مشتریان خود کنید. نمی گویید که شما کاملا در اشتباه هستید. هنوز نمیتوانید این را به افراد تحقیر شده که میخواهید آسیب اخلاقی یا مادی خود را بهبود ببخشند، اثبات کنید. بهتر است با کانال صحبت کنید که در آن سعی دارید مشکل را حل کنید. توضیح دهید با مشتریان ناراضی، به وضوح درک کنید که چه کسی مسئولیت حل مشکل را بر عهده دارد و سعی کنید آن را حل کنید. اگر می توانید، خودتان را جایگزین کنید یا سرویس دیگری را ارائه دهید. در صورتی که شما واقعا نمی دانید که چگونه این کار را انجام دهید، زیرا در صلاحیت شما نیست، با فردی تماس بگیرید که می تواند با این مشکل حل کند یا شما می توانید به مشتریان آن را تحویل دهید. نکته اصلی این است که آنها می بینند که مشکلشان برای شما بی تفاوت نیست و شما واقعا می خواهید آن را حل کنید و سعی نکنید از شر آنها خلاص شوید. و هرگز، هرگز به کسی نروی حتی اگر مشتری به شما فریاد می زند، به همان شیوه عمل نکنید. بنابراین، شما به سادگی تصویر شرکت خود را پایین می آورید. اگر مشتری به طور مستقیم به شما توهین می کند، در یک لحظه خنک و آرام، به او توضیح دهید که شما با تن او ناراضی هستید، سعی می کنید مشکل خود را حل کنید، و نه گوش دادن به خودتان در مورد چیزهای بد.
همچنین می توانید خود را در سایت مشتری مشاهده کنید. حتی اگر او فریاد می زند و خشمگین است، برای لحظه ای فکر کنید که چگونه خودتان را در یک وضعیت مشابه رفتار کنید. شاید رفتار شما حتی بدتر شود. پس از همه، اگر چیزی اتفاق می افتد که بر کسب و کار شما، مالی یا سایر جنبه های جدی زندگی تاثیر می گذارد، شما شروع به جستجوی حقوق خود می کنید و واقعا فکر نمی کنید که در مورد وضعیت ذهنی کارمند در بخش خدمات. البته، بسیار خوشایند است که مشتریان، در هر صورت، قادر به تحمل احساسات و تحریکات هستند، اما هنوز سعی می کنند مشتریان خود را درک کنند و با خشم به خشم خود پاسخ ندهند.
اگر در زمینه ای مشکوک هستید که از طریق ایمیل یا اسکایپ حل می شود، سعی کنید با هر مشتری در صورت امکان با مشتریان ارتباط برقرار کنید. پس از همه، همانطور که می دانید، گفتار زندگی هرگز نمی تواند حروف خوانده شده بر روی صفحه را جایگزین کند. در ارتباط با پیام های ناراضی مشتری، شما نمی توانید همه چیز را به درستی توضیح دهید و یا کلمات شما را درک نمی کند. بنابراین، اگر مناقشه منافع وجود دارد، سعی کنید مشتری را به عقب بازگردانید و آرام با او صحبت کنید. به ادعاهای خود گوش دهید، علت نارضایتی را بیابید، و سپس توضیح دهید که چرا این اتفاق افتاد. اگر شما واقعا سرزنش می کنید، قول می دهید که اشتباه را در اسرع وقت تصحیح کنید و مهمتر از همه، همه چیز را برای حل همه مشکلات در کوتاه ترین زمان ممکن انجام دهید. در بعضی موارد، شما حتی باید به نام کار شخصی شخصی را قربانی کنید. به یاد داشته باشید که اگر یک مشتری دوست دارد با کسی همکاری کند، همیشه با این شرکت یا این شخص تماس خواهد گرفت. و این به معنای درآمد پایدار و چشم انداز عالی است. بنابراین، سعی کنید اولویت بندی را درست کنید و از مشتریانی که بر کیفیت بالای کار اصرار دارند تکیه کنید. علاوه بر این، اغلب آنها درست هستند.
خوب، آخرین چیزی که - مشتریان بیشتر به شما اعتماد دارند، کمتر درباره آنها شکایت می کنند. حتی اگر شما اشتباه کردید، اما همیشه خود را به عنوان یک مسئول مسئول نشان داده اید، مشتری بعید است رسوایی ایجاد کند. او می داند که چنین محاسبه اشتباهی استثناء قوانین است. بنابراین، مشکل حل خواهد شد نه در سطح درگیری، اما در سطح ارتباطات نرمال. فردی که شهرت خوب به دست آورده است، به ندرت مشتریان را ناراضی می کند. البته همه ما اشتباهات را مرتکب می شویم، اما اگر آنها دائما تکرار نشوند، پس افرادی که در مورد قابلیت های ما می دانند، به سادگی آنها را ببخشند.
اگر مشتریان بیش از حد ناراضی دارید، ارزشمند است که در مورد کیفیت کار خود فکر کنید، شاید شما توجه کافی به آنچه انجام می دهید و اشتباه نکنید. در این مورد، شما نباید مشتریان خود را سرزنش کنید زیرا بیش از حد خواستار آن هستید. آنها کاملا درست هستند، زیرا شما را برای انجام کار خود به صورت کیفی پرداخت می کنند. بنابراین، به جای اینکه عصبانی شود و فرد را به چیزی سوگند بخورد، بهتر است خود را بهبود بخشد، و به اعتقاد من، به زودی مشتریان ناراضی بسیار کمتر خواهند شد.