زندگی مدرن را نمی توان بدون تلفن تصور کرد. او به طور جدی وارد کسب و کار شخصی و زندگی شخصی ما شده است و با وجود توسعه ارتباطات از طریق اینترنت، قصد ندارد موضع خود را تسلیم کند. ارتباطات تلفنی در فعالیت های شرکت ها، سازمان ها و سازمان ها به روش های مختلفی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که مبادله مداوم اطلاعات بدون توجه به فاصله انجام می شود. به ذکر این واقعیت است که تعداد زیادی از مسائل بر روی تلفن حل می شود به سرعت و بدون هزینه های اضافی (پست الکترونیکی، حمل و نقل، و غیره). تخمین زده می شود که به طور متوسط حدود 4 تا 25 درصد از زمان کار در مکالمات تجاری و 90 درصد در زمانی که گوشی یک ابزار کار دائمی است صرف می شود.
چگونه برقراری ارتباط در تلفن کارآمدتر و لذت بخش تر است؟ برای این منظور، قوانین تجارت الکترونیک با هدف تسهیل تعامل با شرکا و مشتریان، ایجاد و حفظ روابط تجاری، نمایندگی صالح، ایجاد یک تصویر و حفظ شهرت شرکت وجود دارد. کارکنانی که صاحب کسب و کار هستند، وقت بیشتری را در مکالمات تلفنی گذراندند، که، به طور طبیعی، کار به طور کلی به طور مثبت تاثیر می گذارد.
به سوال: "آیا می توانید با تلفن صحبت کنید؟" - هر شخص پاسخ مثبت خواهد داد. صحبت کردن در مورد تلفن معمولی است که گاهی اوقات ما در مورد "چگونه کلمه ما پاسخ خواهد داد" فکر نمی کنم.
تصور شرکت در حال حاضر در اولین دقیقه مکالمه شکل گرفته است و تا حد زیادی ارتباط بیشتر با مشتری را تعیین می کند. از توجه به مشتری، به این بستگی دارد که چگونه مکالمه خواهد شد و آیا آخرین خواهد شد. یک الگوی جالب وجود دارد: یک تصور بد از یک فرد به افراد زیادی بیشتر از یک مورد خوب می گوید. بنابراین، لازم است که قادر به تولید و حفظ یک تصور مثبت باشیم، چرا که بی رحمانه و غیر حرفه ای به سرعت مشتری را بی اعتبار می کند.
حتی یک کلمه تنها گاهی اوقات به اندازه کافی برای تغییر نگرش به شرکت برای بهتر شدن نیست. بنابراین، بسیار مهم است که مشتریان بالقوه شما یک تصویر مثبت از شرکت داشته باشند، شما تمایل دارید که با شما کار کنید. در این نقش عظیمی با صلاحیت کارکنان، علاقه و توانایی ارائه اطلاعات به دست می آید.
ناتوانی کارکنان در برقراری ارتباط مناسب در طولانی مدت، بسیار گران است. این در از دست دادن اعتماد به نفس در شرکت منعکس شده، فرصت های تجاری و چشم انداز از دست رفته است.
قوانین اساسی قوانین تلفن.
از آنجائیکه هنگام صحبت کردن در تلفن، هیچ گونه تماس بصری وجود ندارد، عوامل تعیین کننده ای از جمله عوامل ذکر شده عبارتند از: مکالمه، زمان مکث، سرعت گفتار و غیره. روانشناسان ادعا می کنند، و این نه تنها به تلفن، بلکه همچنین ارتباط شخصی است که نتیجه گفتگو 90 درصد است، اما "چه" گفته می شود، اما "چگونه". موافق است که با یک همکار شاد و پر انرژی، تحویل مثبت "شارژ" برای صحبت بسیار لذت بخش تر و جالب تر از یک بی نظیر و بی علاقه است. هر کس می خواهد احساس کند که تماس او ویژه است، پس چرا او از این لذت بردن از او محروم است؟ حکومت - "با افرادی که می خواهید آنها را با شما صحبت کنید صحبت کنید" صحبت می کند تا حد زیادی کار را تسهیل می کند.
هنگامی که یک تماس در دفتر ایجاد می شود، گوشی باید به زنگ سوم یا چهارم برسد. سپس شما نیاز به یک تبریک، نام شرکت خود و خودتان را معرفی کنید. بهتر است از شکل یکنواخت تبریک استفاده کنید: در مرحله اول - جامد است و در مرحله دوم - این شرکت چهره، سبک خود را به دست می آورد. در عوض: "آیا می توانم به شما کمک کنم؟" بهتر است بگویم: "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" شما نمی توانید از این سوال بپرسید: "این چه کسی است؟" یا "چه کسی از او می پرسد؟"، درست است که بگویم: "آیا می توانم پیدا کنم که چه کسی صحبت می کند؟" یا "لطفا به من بگویید که صحبت می کند؟"
در طی یک مکالمه شما باید با دقت پیگیری کنید. برای جلوگیری از تجدید نظر، باید واضح و واضح تلفظ شود. توجه ویژه ای به اسامی، عناوین و اعداد ضروری است.
مکالمه باید در یک لحظه خیرخواهانه و آرام انجام شود نه به سرعت، بلکه نه به آرامی. سطح حرفهای مخاطب را در نظر بگیرید. منطق اظهارات شما را مد نظر قرار دهید، استدلال کنید، اما بدون نارضایتی و تجاوز.
برای جلوگیری از تلف شدن غیر ضروری زمان، یک تماس تجاری بهتر از پیش آماده شده است. همه چیزهایی که می توانید در یک مکالمه مورد نیاز است، شما باید در دست داشته باشید. همچنین مطلوب است که لیستی از سوالات را در اختیار شما قرار دهیم تا چیزی مهم را از دست ندهید و مکث های غیر ضروری را ایجاد نکنید. مطمئنا، هر کس مجبور بود بدون هدف "بر روی خط" آویزان شود در حالی که مخاطب به دنبال اسناد یا چیز درست بود.
در پایان مکالمه، باید اطمینان حاصل کنید که به درستی اطلاعات را درک کرده اید. اگر از شما خواسته شد که به شخص دیگری بگوئید، سعی کنید آن را فراموش نکنید و درخواست را قبل از آن انجام دهید.
صدای خلق و خوی است که کاملا توسط مخاطب به دام افتاده است. بنابراین، شما نیاز به کنترل احساسات دارید. این غیر قابل قبول است که باعث تحریک، خستگی یا خلق و خوی شما به مخاطب شود. صدای انفوزیون حتی با موقعیتی که در آن شخص صحبت می کند تحت تأثیر قرار می گیرد. و اگر شما در صندلی دروغ می گویید، می توانید با دست آزاد خود اطمینان حاصل کنید و از طریق مجله برگردید، مخاطب آن را احساس خواهد کرد.
بسیاری از شرکت ها یک مینی PBX نصب کرده اند. در طول سوئیچینگ، شما باید به مشترکان اطلاع دهید که کدام بخش یا کارمند در حال تغییر است. در طول مکالمه همچنین اطمینان حاصل کنید که مشتری اطلاعاتی را که برای او در نظر گرفته نشده دریافت نمی کند. این اتفاق می افتد وقتی که کارکنان لوله را با دستان خود برای تزیین جزئیات همکاران خود را پوشش می دهد. منطقی است که از دکمه "قطع" استفاده کنید که به تمام دستگاه های مدرن مجهز است، البته، مشتری آماده است تا منتظر بماند.
اغلب هنگامی که مشکلات بوجود می آیند، می توانید عباراتی مانند «من این کار را نکردم»، «این تقصیر من نیست»، «نمی دانم». چنین اظهاراتی نشان دهنده این شرکت در نور نامطلوب است. مشتری ممکن است یک سوال بسیار منطقی داشته باشد: چه کارکنان این شرکت انجام می دهند؟ در هر صورت، بلافاصله جواب منفی ندهید. کلمه "نه" راه حل مثبت مشکل را پیچیده می کند. آرزوی صمیمی به سرعت و به طور موثر به مشتری کمک می کند در بیشتر موارد مناقشه بالقوه را خنثی می کند.
واقعیت این است که بسیاری از شرایط پیش بینی نشده، از جمله درگیری ها، در طول فرآیند کار، کاملا طبیعی است. این ها لحظات ناخوشایند کار است، اما متخصصان واجد شرایط با این مشکلات کاملا مقابله می کنند، صبر و شکیبایی دارند و مهارت های خاصی دارند. تمرین های مختلفی که در آن موقعیت های احتمالی درگیری از بین رفته اند، کمک می کنند تا نگرشی مثبت و مهارت نادیده گرفتن «مشکلات» را دور بزنند.
تلفن اصلی "ضربه" است که توسط منشی، مدیران اداری و پذیرش کنندگان اختصاص داده شده است. واضح است که کار روان شناختی سخت است. بنابراین، کارکنان این تخصص نیاز به استقامت آهن، ثبات روانشناختی، توانایی کارکردن موثر در هر شرایطی دارند. در بازار کار مدرن، ضوابط ذیل برای منشی، مدیران اداری و ارجاع کنندگان اعمال می شود: مهارت های ارتباطی، توانایی درک افراد، توانایی گوش دادن، پیدا کردن یک زبان مشترک با آنها و دیپلماتیک از درگیری ها.
متأسفانه گاهی اوقات مردم فراموش می کنند که اداره آپارتمان خودشان نیست، نه یک بازار یا یک حزب دوستانه، و سخنرانی یک شخص کسب و کار باید با محیط اطراف مرتبط باشد. موارد نارسایی فرانک و بی احترامی به مشتریان مکرر است. با وجود این واقعیت که رفاه کسب و کار بستگی به آنها دارد.
ارتباط صحیح می تواند و باید آموخته شود. آداب و رسوم تلفن بخشی از فرهنگ سازمانی و یکی از اجزای مهم تصویر است. بهبود کیفیت ارتباط با شرکا و مشتریان کلید موفقیت در رقابت است. رعایت قوانین آداب معاشرت باید به هر شرکتی بدون در نظر گرفتن زمینه فعالیت تبدیل شود. و سپس "نام" شرکت شما باعث احساسات مثبت خواهد شد و تعداد افرادی که می خواهند با شما کار کنند، تنها افزایش می یابد.
lady.adverman.com